物業(yè)管理的微笑服務(wù)
我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)中需要注意服務(wù)技巧，服務(wù)形象，就輕松化解相關(guān)主體的矛盾，減少、防止問題產(chǎn)生或者使已發(fā)生的問題順利解決。筆者從物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得出其中技巧之一就是微笑服務(wù)，下面教大家在物業(yè)服務(wù)該怎么做好“物業(yè)管理微笑服務(wù)”。
微笑服務(wù)的涵義
首先我們得了解一下什么是微笑服務(wù)?
微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場(chǎng)合下，都可以有聲的語言及行動(dòng)相配合，起到互補(bǔ)作用，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。
微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿于整個(gè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅(jiān)持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
微笑服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性
業(yè)主或物業(yè)使用人是我們服務(wù)的對(duì)象，他們希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)為自己提供一個(gè)干凈整潔、舒適方便、安全文明的工作、生活環(huán)境，為自己的物業(yè)增值、保值。所以作為物業(yè)服務(wù)者必須一切從業(yè)主或物業(yè)使用人利益出發(fā)，以滿足業(yè)主或物業(yè)使用人的需要為宗旨，通過科學(xué)、有效的服務(wù)、管理，為他們的生活、健康、方便和享受提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓他們體會(huì)到真正的實(shí)惠，覺得物有所值。
在物業(yè)服務(wù)中，安護(hù)人員、維修人員、保潔人員、收費(fèi)員、管理人員每天都要與業(yè)主或物業(yè)使用人見面打招呼，假如溝通不好、服務(wù)不好就會(huì)與業(yè)主、物業(yè)使用人會(huì)產(chǎn)生各種糾紛，如：安全保衛(wèi)糾紛、停車管理糾紛、物業(yè)收費(fèi)糾紛、維修服務(wù)糾紛、保潔服務(wù)糾紛等。這些糾紛的產(chǎn)生有的是因?yàn)橐稽c(diǎn)很小的事而發(fā)生，有的完全可以避免發(fā)生，有的是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)不到位引起，有的是因?yàn)閱T工的服務(wù)態(tài)度差引起，有的是因?yàn)榉?wù)中講話語氣語調(diào)不平和引起……?？傊@些糾紛的產(chǎn)生與我們服務(wù)人員的素質(zhì)有很大關(guān)系，要減少、解決糾紛，首先得從提高員工素質(zhì)入手，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代的競(jìng)爭就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭。在當(dāng)前業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)自我權(quán)益的保護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭越來越大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人重視。業(yè)主或物業(yè)使用人不只是想得到有形的服務(wù)，還有無形的服務(wù)，這種服務(wù)既包括生理需求的享受，亦包括精神上心理上的需求滿足，而“微笑服務(wù)”恰恰***能體現(xiàn)精神需求的滿足，它提供高層次的精神和心理享受。眾所周知的************的經(jīng)營之王希爾頓在經(jīng)營******家旅館時(shí)稍有成效時(shí)，他的母親對(duì)其成績卻不屑一顧，她指出要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行、不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解，這秘訣不是別的，就是微笑，他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效，從此以后，“微笑服務(wù)“就成為希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。經(jīng)營旅館需要“微笑服務(wù)”，經(jīng)營物業(yè)更需要“微笑服務(wù)”。
每當(dāng)我走出辦公室時(shí)就會(huì)看到我們公司制作的形象鏡邊：“今天你微笑了嗎?”，這幾個(gè)字時(shí)刻提醒我們每天必須微笑地去面對(duì)我們的業(yè)主、物業(yè)使用人及我們的客戶，以愉快的心情去工作，拋棄一切煩惱與不快。當(dāng)客戶早上上班時(shí)，我們面帶微笑地說聲“早上好，您好!”這樣會(huì)讓他人覺得很開心，工作起來也會(huì)很輕松;當(dāng)業(yè)主或使用人漫步在生活小區(qū)時(shí)，我們微笑地打個(gè)招呼“您好!”，會(huì)讓他們感覺很親切、溫馨;當(dāng)客戶車輛駛?cè)胄^(qū)、大廈時(shí)，我們微笑地問聲“您好，請(qǐng)拿卡，請(qǐng)關(guān)好車門窗，保管車內(nèi)物品”，讓車主感覺很安全，等等。微笑是屬于客戶的陽光，受陽光沐浴的業(yè)主、客戶當(dāng)然不會(huì)忘記溫暖著他們的太陽。
當(dāng)客戶覺得我們服務(wù)不到位投訴時(shí)，我們要微笑地耐心地聽取客戶的意見，并及時(shí)進(jìn)行整改且回復(fù)客戶整改情況，這樣客戶會(huì)覺得自己的建議有所價(jià)值，他們可能會(huì)給我們提供更多更好的建議，使得公司在改進(jìn)中不斷發(fā)展。反之，如果我們對(duì)客戶意見不理不采，那么公司難以求得更大的發(fā)展，甚至?xí)惶蕴Ｓ浀糜幸淮萎?dāng)我去小區(qū)查看保潔情況時(shí)，一個(gè)業(yè)主很生氣地向我投訴說“你們公司那個(gè)保潔員把我親手種植的一棵樹的樹枝折斷了，六年來我認(rèn)心栽培，天天看著它長大，從來沒有人去碰它，這下可好，你們才接管就出問題了?！碑?dāng)時(shí)他心里很氣憤，我認(rèn)真聽完他的訴說，微笑地向他說“對(duì)不起，是我們服務(wù)不到位，員工服務(wù)意識(shí)差，不愛護(hù)業(yè)主財(cái)物”，然后輕輕地將樹枝整理好，并跟客戶解釋該保潔員是新來的員工，可能對(duì)物業(yè)方面知識(shí)還不了解，缺乏思想認(rèn)識(shí)，我們一定會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)的，做到下不為例。業(yè)主氣漸漸消了，說“這次就原諒她了，建議在以后的保潔工作中不要隨便去損壞或拿業(yè)主、客戶及公共的財(cái)物。”也許是因?yàn)檫@次投訴讓我們每次相見時(shí)都會(huì)彼此向?qū)Ψ轿⑿Υ蛘泻?，而且他?duì)我們的工作也很支持，給我們提出過一些切實(shí)可行的建議。讓我們知道尊重業(yè)主及愛護(hù)他們財(cái)物的重要性。
微笑是溝通的橋梁;是人際交往的潤滑劑。在日常服務(wù)中我們要盡量避免與客戶發(fā)生糾紛，熱情接待客戶，發(fā)生矛盾時(shí)要與業(yè)主、客戶好好溝通，用心地聽取客戶對(duì)事件的看法，協(xié)商處理所發(fā)生的問題，讓他們領(lǐng)會(huì)到我們?cè)谟眯穆犎〗鉀Q糾紛。前不久發(fā)生在我們客戶服務(wù)中心的一件事：一天下午有個(gè)客戶來訪，我們公司大廳當(dāng)班人員很客氣地要求該客戶出示有效證件進(jìn)行登記(依據(jù)大廈人員出入管理規(guī)定)，該客戶覺得很麻煩，多此一舉。于是他不予配合，吵鬧并毆打該員工。但該員工深知自己是服務(wù)者，忍痛仍微笑著對(duì)客戶說“麻煩您登記后再入內(nèi)”，客戶被該員工的行為所感動(dòng)，不好意思地出示證件進(jìn)行登記并向我們的員工賠禮道賺，積極配合客服中心解決該事件。
人與人之間是需要溝通的，物業(yè)服務(wù)者更需要與業(yè)主、客戶進(jìn)行溝通，一個(gè)微笑的招呼，一句微笑的問候都能接近我們與業(yè)主、客戶之間的距離，使他們感到貼心的溫暖，感到我們是用心、誠心在為其服務(wù)。微笑是無本的投資，微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的成功，是提高服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)形象的有效途徑之一。微笑服務(wù)在物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用，任何時(shí)候都少不了它，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，同時(shí)出是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。
在物業(yè)管理中如何做好微笑服務(wù)，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
上面談到了微笑服務(wù)在物業(yè)行業(yè)中的重要性，但我們要如何做到微笑服務(wù)，讓微笑服務(wù)起到應(yīng)有的作用，這是一個(gè)關(guān)鍵問題，根據(jù)本人從事物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為起碼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
規(guī)范的培訓(xùn)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，這是實(shí)施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中可以讓員工從思想上認(rèn)識(shí)、認(rèn)可微笑服務(wù)的意義，企業(yè)須結(jié)合實(shí)際情況制定各工作崗位崗位職責(zé)、操作規(guī)范、流程及技巧，并教給員工如何運(yùn)用，把微笑與言行、舉止等有機(jī)結(jié)合起來，才能展現(xiàn)出一個(gè)良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為，從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，要始終如一
微笑則一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會(huì)心的魅力，才能感染對(duì)方，發(fā)揮溝通的橋梁作用。另外，微笑應(yīng)貫穿在物業(yè)服務(wù)工作的各崗位、全過程的各環(huán)節(jié)中，這樣才能***終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
調(diào)整心態(tài)，排除煩惱
曾經(jīng)有個(gè)客戶問我：“每次看到你都笑著，難道你沒有一點(diǎn)煩惱嗎?”，我說：“如果你總想著煩惱，它就會(huì)時(shí)時(shí)在你身邊?！保覀円獙W(xué)會(huì)丟棄煩惱，工作時(shí)丟棄家中的煩惱，回家時(shí)丟棄工作中的煩惱;想一些讓自己開心快樂的人或事，這樣我們就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！邦櫩途褪巧系邸?，在物業(yè)管理中，“業(yè)主、物業(yè)使用人、客戶就是上帝”，是我們的衣食父母，我們要懷著一顆感恩的心去為他們服務(wù)，他們滿意了，我們就有了生存之路。
要有寬闊的胸懷
在物業(yè)服務(wù)中，放寬心態(tài)也至關(guān)重要。“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”，在日常管理中，難免與業(yè)主、客戶發(fā)生口角，這時(shí)就需要我們?nèi)桃粫r(shí)之氣，一切以業(yè)主利益為重、顧全大局，將自己解決不了的問題上報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，避免與業(yè)主、客戶爭吵。
要與業(yè)主、物業(yè)使用人、客戶有感情上的溝通
微笑服務(wù)并不只有臉上掛著微笑，而應(yīng)是真誠地為業(yè)主、物業(yè)使用人、客戶服務(wù)，讓他們感覺到你是真心愿意為他服務(wù)的。我們要在感情上把他們當(dāng)自己的親人、朋友一樣，與他們同喜、同憂，成為他們的知心人。
注重細(xì)節(jié)
老子說“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細(xì)”。在我們的日常生活中，沒有什么是“小事”，只要是構(gòu)成結(jié)果一部分，都值得我們重視，要在小事中顯出大能耐，要細(xì)節(jié)中體現(xiàn)盡職盡現(xiàn)的敬業(yè)精神。把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件簡單的事做好就是不簡單。例如，印度有一家東方酒店，他的規(guī)模、設(shè)施都不是當(dāng)?shù)?*****的，但總是賓客盈門，想住進(jìn)這家酒店都必須提前三個(gè)月預(yù)約，許多再來此地的客人都******這家酒店。一位好奇者問一位曾住過此酒店的先生，這位先生告訴他，所有的服務(wù)的其他酒店大致相同，只是他入住時(shí)，幾乎所有為他服務(wù)的工作人員都知道他的姓名。原來，酒店要求每個(gè)員工記住當(dāng)天入住賓客的姓名。事隔許久，他過生日的時(shí)候，收到酒店的賀卡，寫著親切的賀詞，這讓他備感親切。第二年他又來此酒店就餐時(shí)，服務(wù)人員話詢問他是不是還坐靠窗的第三張桌子，又讓他感到訝異。經(jīng)理說，其實(shí)所有的服務(wù)與其他酒店幾乎一樣，只是我們?cè)趦?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，記住了每位賓客的姓名、喜好、職務(wù)、生日，包括***愛好的位置等，并以此留住了客戶。從東方酒店的細(xì)微服務(wù)中得知注重細(xì)節(jié)，將事做到******之美魅力，服務(wù)沒有止境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往都是從***細(xì)微的地方體現(xiàn)出來的。同樣的道理，物業(yè)服務(wù)中我們也要從***細(xì)微的地方做起，不能忽視細(xì)節(jié)，不能忽視小事，調(diào)整心態(tài)重視自己的崗位，從自己做起、從小事做起、注重細(xì)節(jié)，做到超乎業(yè)主、客戶的期望。
其他方面配合
如：為業(yè)主、客戶提供一些便民措施(公布服務(wù)熱線、咨詢工作、便民醫(yī)藥箱、意見箱、天氣預(yù)報(bào)欄、公共區(qū)域提供休息座位、飲用水等等);物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立健全服務(wù)機(jī)制，公司規(guī)章制度，設(shè)立“微笑服務(wù)獎(jiǎng)”，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工工作積極性。
結(jié)語
物業(yè)管理作為一個(gè)新興服務(wù)業(yè)，微笑服務(wù)是勢(shì)在必行的，只有通過微笑服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、以人為本，才能提高服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主、客戶滿意，才是我們所追求的;同時(shí)也會(huì)不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭力、生存力。
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