物業(yè)管理的“生”與“死”：管理，還是服務(wù)？
至少在中國物業(yè)管理誕生的前15年里，沒有人會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)需要討論的問題，甚至它本身就不能算作是一個(gè)問題。1994年3月******的建設(shè)部33號令將“住宅小區(qū)管理”定義為“對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治”，這幾乎就成為了從1981年以來物業(yè)管理實(shí)際情況的總結(jié)，并引導(dǎo)了1994年以后10年物業(yè)管理的高速發(fā)展。
由于物業(yè)管理在社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的廣泛滲透和重要作用，人們快要相信，中國社會(huì)由房地產(chǎn)開發(fā)而徹底改變了的社區(qū)格局，以及這種格局下必須重建的秩序，都將因?yàn)橛辛宋飿I(yè)管理，可以幫助甚至是替代政府和居民來實(shí)現(xiàn)。1995年11月建設(shè)部頒發(fā)了686號文件，表彰全國城市物業(yè)管理******住宅小區(qū)和******市長局長，標(biāo)志著“住宅小區(qū)管理”從此與住宅物業(yè)管理劃了等號，標(biāo)志著地方行政首腦和職能主管官員的執(zhí)政水平，也將從住宅物業(yè)管理的業(yè)績中受到前所未有的考驗(yàn)。
這是物業(yè)管理從未有過的輝煌時(shí)期。當(dāng)“市政公用設(shè)施、交通、治安”等本來屬于公共事業(yè)管理范圍的政府管理職能同時(shí)也賦予了物業(yè)管理之時(shí)，這無疑是給物業(yè)管理戴上了紅頂高帽。我們習(xí)慣上會(huì)假設(shè)，一個(gè)思想上“紅”的企業(yè)業(yè)務(wù)上才能“專”，盡管這頂高帽被后來無數(shù)的事實(shí)證明是物管難于承受之重，幾乎壓彎了物業(yè)人尊嚴(yán)的脊梁，而在當(dāng)時(shí)，它卻被幾乎所有人看成是政策保護(hù)性的傾斜，是物業(yè)管理人的榮耀。物業(yè)管理就這樣沿著我們大家給它設(shè)計(jì)好的方向開始走上“管理”的絕路：他們必須在自謀生路的前提下像水電氣等供應(yīng)單位一樣為住戶提供福利，他們必須在沒有執(zhí)法權(quán)和社會(huì)保險(xiǎn)的條件下保障住宅區(qū)的居民財(cái)產(chǎn)和生命安全，同時(shí)他們可以對業(yè)主發(fā)號施令，甚至可以像政府一樣按照“管理需要”派發(fā)各種規(guī)定、處罰……
后來的結(jié)果我們已經(jīng)知道，物管企業(yè)一邊為自己的不自量力付出了慘痛代價(jià)，一邊又遭受了業(yè)主對“管理”的頑強(qiáng)阻擊。于是在世紀(jì)交替的時(shí)候，物業(yè)管理開始******質(zhì)疑和批判自己，這就有了管理與服務(wù)的大辯論。
2001年下半年在杭州******屆中國物業(yè)管理高峰論壇期間，時(shí)任建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長的謝家瑾女士在回答記者提問時(shí)，慎重地對物業(yè)管理的定義補(bǔ)充了一句結(jié)尾：向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償 服務(wù)。
除了官方意見以外，也有持重人士提出“通過對物業(yè)的管理而提供對業(yè)主的服務(wù)”這種永不犯錯(cuò)的客套話，但是這些希望在管理與服務(wù)之間尋求平衡的努力顯然遠(yuǎn)不及從“服務(wù)論”所派生出的“保姆論”具有更強(qiáng)的煽動(dòng)性，他們統(tǒng)一高舉業(yè)主至上的大旗，對物業(yè)管理的原則緘口不提，表現(xiàn)出一夜之間就完成的洗心革面，似乎物管與業(yè)主從此將捐棄前嫌，握手言歡。在“保姆論”和“服務(wù)******”的洗禮中，“打不還手罵不還口”成為保安人員的座右銘，察言觀色成為物管經(jīng)理客戶服務(wù)的法寶，一切公約和規(guī)定，均可能被視為對“服務(wù)”的冒犯而被丟回教科書。
2003年9月生效的《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及隨后伴生的相關(guān)法規(guī)，則把物業(yè)管理的綏靖主義推到極至：在嚴(yán)格的法律意義上把物業(yè)管理回歸本真，同時(shí)不忘記安撫情緒越來越大的業(yè)主。從此我們就看見了一個(gè)全新的本質(zhì)的物業(yè)“管理”的定義，和一大套全新的怪異的物業(yè)“服務(wù)”的代名詞，比如“物業(yè)服務(wù)合同”、“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法”等等。既然如此，《物業(yè)管理?xiàng)l例》為什么不直接就叫做《物業(yè)服務(wù)條例》呢？這應(yīng)該被看成是政治上的成熟還是法治上的幼稚呢？與此同時(shí)，以上海和深圳為代表的“保姆論”和“服務(wù)論”的發(fā)源地或者發(fā)起人，為什么同樣也面臨業(yè)主的不斷批評和驅(qū)逐呢？
回答這些問題也許在今天已經(jīng)沒有了實(shí)際的意義，物業(yè)管理的實(shí)際意義對于業(yè)主來說，卻正在從安居樂業(yè)的服務(wù)層面，回歸到如何理解財(cái)產(chǎn)民主關(guān)系并從中開始 “保護(hù)自己并尊重他人”的公民社會(huì)基礎(chǔ)知識補(bǔ)習(xí)層面；對于物業(yè)管理公司來說則可能是“替人執(zhí)法”的重新學(xué)習(xí)，如果說管理之亢曾經(jīng)讓物業(yè)管理虛脫，那么服務(wù)之卑同樣將使物業(yè)管理疲軟。
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